Dans le cadre de l’enseignement en GRCT (Gestion de la Relation Client Touristique), les étudiants de BTS Tourisme 2e année vont travailler sur les 4 modules pédagogiques créés à partir du concept « lycée hôtelier virtuel« , construit depuis 2021 par Gil Galasso.
A partir de ceux-ci,
- Ils rédigeront une procédure professionnelle applicable dans le cadre de l’activité du « tourisme aérien » (Travail pour une compagnie aérienne, dans un aéroport, au service Litiges …).
- Ils travailleront sur des exercices proposés, illustrant chaque situation.
Module 1 : Voyage Tahiti – Tokyo,
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Compagnie aérienne ATN Contexte : Enregistrement à l’aéroport de Tahiti
Personnage principal : Agent au desk d’enregistrement (PNT)
Module 2 : Voyage Londres – Johdpur,
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Compagnie aérienne Air India Contexte : Passage des zones de contrôle et sécurité à l’aéroport de Londres Heathrow et procédures de sécurité au sol (PNT)
Personnages principaux : agents de sûreté aéroportuaire et Police aux frontières, douane) et à bord (PNC)
Module 3 : Voyage Vancouver – Villahermosa
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Compagnie aérienne Air Canada
Contexte : Temps passé à bord de l’avion, services à bord (PNC)
Personnages principaux : hôtesses de l’air (PNC)
Module 4 : New York – Miami
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Compagnie aérienne Air France
Contexte : Récupération des bagages et procédures de sortie Procédures concernant les bagages (PNT)
Personnage principal : agent du desk bagages
Inscription dans le référentiel du diplôme
Ces exercices s’inscrivent dans la mise en pratique du référentiel.
- E4 GRCT
- C2. Accueillir le client
- C3. Pratiquer une écoute active du client
- C4. Caractériser la demande du client
□ Prendre contact avec le client ou le prospect en face à face, par téléphone ou par voie numérique
□ Questionner le client ou le prospect pour analyser ses besoins et ses attentes
□ Renseigner le système d’information de l’organisation touristique
- C9. Assurer le suivi de la vente
□ Analyser et traiter les réclamations
□ Assurer l’assistance conseil notamment en cas d’imprévu
- C11. Prendre en charge un groupe de touristes
□ Assurer l’accompagnement en présentant le contexte géographique, historique et culturel
□ Gérer les flux de touristes en respectant les règles de sécurité
□ Adapter la prestation en fonction des demandes des touristes et des aléas
□ Gérer les formalités d’accompagnement